Kezdő webshopok a webáruház felépítése és beállítása során találkoznak először a rendelési státuszokkal. A vásárlók pedig az értesítő e-mailekben kapnak információt megrendelésük állapotáról, azaz státuszáról. De mik is ezek a státuszok? Miért szükségesek, és hogyan érdemes meghatározni és beállítani őket? És hogyan könnyítheti meg a megrendelések státuszkezelése a munkádat? Ebben segít ez a bejegyzésünk.
A fulfillment a megrendelések teljesítésének folyamatát jelenti. Olyan feladatok összessége, mint a beérkezett rendelésekhez szükséges termékek beszerzése, a megrendelés feldolgozása, összekészítése, csomagolása, kiszállítása, a számlázása, valamint a fizetettség ellenőrzése. Ezeken felül az át nem vett vagy visszaküldött csomagok kezelése is ide tartozik. Tehát minden olyan feladat, amit a megrendelés teljesítése érdekében egy webáruház elvégez. Erről bővebben itt olvashatsz.
Látható, hogy a fulfillment folyamata nagyon összetett, a webáruháznak pedig minden egyes megrendelésnél pontosan tudnia kell, hogy az a teljesítés folyamatában hol tart éppen. Milyen állapotban van, azaz mi a feldolgozottsági státusza.
Még az egyszerűbb webshopmotorok is képesek a státuszjelölésekre, azonban a profi rendszereknél szabadon alakítható, formálható, bővíthető a státuszkezelés – ezen felül automatizmusok is rendelhetők a státuszváltozásokhoz.
A státuszok a készletmennyiségekre is hatással lehetnek, ha a készletkezelés engedélyezve van a rendszerben, a beérkező megrendelések termékei és mennyiségei csökkentik a készletet, az át nem vett csomagok, törölt, visszautasított rendelések esetén a készletre visszakerülő termékek pedig növelik azt.
A státuszváltozásokat a rendszer rögzíti, így nyomon követhető a rendelések teljesítésének folyamata. Segítségével bármikor visszakereshető, hogy egy adott megrendelés mikor melyik állapotba került – bizonyos esetekben ez nagyon hasznos tud lenni.
Alapesetben ha beérkezik egy megrendelés, az „Feldolgozásra vár”, ha elkészült a csomag, kiküldésre kerül, azaz „Szállítás alatt” lesz, végül pedig a csomag átvételével a megrendelés „Teljesítve”. Tehát ennél a példánál a webshop az alábbi státuszokat használná:
Igen ám, de a rendelésteljesítés sokkal bonyolultabb. Különböző szállítási és fizetési módok közül választhat a vásárló, a rendelt termék vagy készleten van, vagy be kell szerezni, a vevő pedig vagy átveszi a csomagot, vagy nem. És olyan is előfordulhat, hogy a megrendelt termékek különböző raktárakban találhatók. Ezek alapján a fenti 3 státusz igen kevés lenne.
Érdemes jól átgondolni, milyen lépései vannak a rendelés teljesítésének, és minden olyan állomásnál, ahol valamilyen teendő van beiktatni egy státuszjelölést.
Fontos megemlíteni hogy a jobb rendszerek elkülönülten kezelik a rendelés pénzügyi és fizikai teljesítésének állapotát. Ez a kettő egymástól elkülönül: a weboldalon bankkártyával vagy banki előreutalással kifizetett megrendelésnél a fizetéssel kezdődik, az utánvétes vagy halasztott (X napos határidős) fizetési módoknál pedig a fizetéssel végződik a rendelések teljesítése. És persze felmerülhetnek egyéb speciális esetek, mint a részlet- vagy az előlegfizetés. A lényeg, hogy egyetlen megrendelés sem kerülhet kiküldésre úgy, hogy a fizetettség nincs előre tisztázva, nehogy a webáruháznak futnia kelljen a pénze után.
TIPP: a Shoptet rendszerében a státuszkezelésnek nincsenek korlátai. Minden új Shopet webshopnál az alapvető státuszok már léteznek, ezen felül pedig további státuszok hozhatók létre. Természetesen lehetőség van automatizmusokat rendelni a státuszváltozásokhoz, az áttekinthetőség érdekében pedig mindegyik státusz színét beállíthatjuk, így a megrendelések listájában sokkal jobban elkülönülnek a különböző állapotban lévő rendelések. A rendelési lista szűrhető is a státuszok szerint, így bármikor összegyűjtve, állapotok szerint lekérdezhetők a megrendelések.
Nézzük, hogy egy átlagos webáruháznál milyen státuszok merülhetnek fel. A státuszok elnevezései természetesen változtathatók, mindenki a saját folyamataira szabhatja, kihagyhat státuszokat, vagy újakkal bővítheti a listát aszerint, hogy a beérkező megrendelések teljesítése során milyen feladatokat végeznek el.
Mielőtt a státuszokat részletesen elemezzük, fontos kiemelni az e-kereskedelem egyik legfontosabb sajátosságát – a vételi ajánlatot. Távollévők között kötött szerződések esetén (és a webáruházból történő rendelés ilyen) ugyanis a vásárló tesz vételi ajánlatot a kereskedőnek, amelyet az köteles visszaigazolni. Kétszer is.
Egyszer a webáruháznak vissza kell igazolnia a megrendelés beérkezésének tényét. A Polgári Törvénykönyv megfogalmazása szerint:
“Az elektronikus utat biztosító fél köteles a másik fél szerződési jognyilatkozatának megérkezését elektronikus úton késedelem nélkül visszaigazolni.”
Ezt követően (vagy ezzel egyidőben) vissza kell igazolni a megrendelést is – ezzel vállalja a webshop annak teljesítését, és ezzel jön létre a két fél között a szerződés is.
2001. évi CVIII. törvény 6§ szerint:
“A szolgáltató köteles az igénybe vevő megrendelésének megérkezését az igénybe vevő felé elektronikus úton haladéktalanul visszaigazolni.”
A legtöbb webáruház ezt a két visszaigazolást külön teszi meg, de vannak, akik a két visszaigazolást összevonják.
Függőben lévő: automatikus visszaigazolás arról, hogy a rendelés beérkezett a webáruház rendszerébe. Ez a megrendelés első státusza, amely automatikusan jön létre, amint a rendelés a webshop rendszerébe beérkezik. A státuszhoz egy automatizmus is tartozik, a rendszer e-mailt küld a vásárlónak.
Visszaigazolva: visszaigazolás, hogy a megrendelés teljesítését a webáruház vállalja. A státusszal a vásárló is kap egy e-mailt a megrendelés teljesítésének ígéretével. Mielőtt ebbe a státuszba mozgatjuk a megrendelést érdemes meggyőződni arról, hogy a rendelés valóban teljesíthető-e. A “Függőben lévő” és a “Visszaigazolva” státuszok (és a hozzájuk kapcsolódó visszaigazolás) összevonható, ha a megrendelések – azok tartalmától függetlenül – minden kétséget kizáróan teljesíthetőek.
Fizetésre vár: akkor érdemes ezt a státuszt használni, ha a vásárló a megrendelés ellenértékét banki átutalással kívánja rendezni. Ez esetben a megrendelés teljesítésével meg kell várni a pénz beérkezését. A státuszhoz hozzá lehet rendelni egy értesítő e-mail automatikus kiküldését, melyben az átutaláshoz szükséges információkat lehet a vásárlóknak megadni: bankszámlaszám, közlemény szövege, valamint hogy milyen határidővel kell a fizetést teljesíteni.
Beszerzés alatt: akkor lehet szükség erre a státuszra, ha a webáruház készleten nem lévő termékeket is értékesít. Ilyenkor a megrendelés teljesítése a termék beérkezését követően történhet meg.
Csomagolás alatt: akkor kerülhet ebbe a státuszba a megrendelés, ha azt a vásárló már kifizette (vagy ha utánvétes fizetéssel rendelt), a rendelésben szereplő termék(ek) pedig készleten van(nak). Igény szerint beállítható, hogy a csomagolás megkezdésével a rendszer kapcsolatba lépjen a kézbesítő cég rendszerével, amely a kapott adatok alapján létre tudja hozni a csomagazonosítót. A vásárlók ilyenkor szokták az alábbi értesítést kapni a futárcégektől:
“Ezúton értesítjük, hogy partnerünk csomago(ka)t készített össze Önnek.
A csomago(ka)t a feladást követő munkanapon kézbesítjük.”
Kézbesítés alatt: ez a státusz akkor léphet életbe, ha a csomag elkészült és átadásra került a futárszolgálat részére. Mivel a csomagazonosító létrejöttével a vásárló felé már a futárcég jelzi a csomag útját, állapotát, így nem szükséges a webáruház részéről értesítést küldeni a megrendelőnek. Ennél a státusznál lehet beállítani az automatikus számlázást is, mivel a csomag úton van, a rendelés számlázható.
Teljesítve: a kézbesített megrendeléseket lehet ebbe a státuszba helyezni. A rendszerben ez fogja mutatni, hogy a rendelés teljesítésre került. A könyvelő is ezekhez a rendelésekhez fogja majd párosítani a beérkezett utalásokat, beszedett utánvét összegeket.
Törölt: előfordulhat, hogy a vásárló – jellemzően még a kiküldés előtt – visszamondja a rendelését. Ilyenkor nem szerencsés a rendelést törölni a rendszerből, hiszen bármikor szükség lehet a rendelés adatainak visszakeresésére. Ha a rendelés már kifizetésre került (utalással vagy bankkártyás fizetéssel), gondoskodni kell a visszafizetésről.
Át nem vett: sajnos előfordulhat, hogy a vásárló a csomagot nem veszi át. Vagy nincs otthon, vagy csak megtagadja az átvételt. A csomagot ilyenkor a futár visszahozza, a webáruház pedig fel tudja venni a kapcsolatot a vásárlóval. Ezeknél a meghiúsult rendeléseknél a számlát is sztornózni kell – bizonyos rendszerek képesek ezt automatizáltan megoldani.
Visszautasítva: előfordulhat, hogy a webáruház nem tudja teljesíteni a megrendelést. Ennek több oka lehet (az esetleges jogi következményeket most nem részletezzük), a webshop által visszautasított rendeléseket ebbe a státuszba érdemes tenni – amellett, hogy a vásárló is értesítést kap a visszautasítás okáról.
Elállás: az elállás joga minden fogyasztót megillet. Hasznos, ha ezt a rendszerben is nyilvántartjuk.
Visszaküldve: Átvett, de visszaküldött rendeléseket lehet ezzel a státusszal jelölni. Megjegyzésben érdemes rögzíteni, mi volt a visszaküldés oka.
+1: Megrendelés átvehető: személyes átvétel esetén használható ez a státusz. Automatikus e-mail küldés is hozzárendelhető, így a vásárló a státusz változásáról – azaz a rendelés átvehetőségéről – tájékoztatást kap.
Reméljük, hogy a fentiekkel segíteni tudunk a rendelési státuszok megfelelő beállításához, kezeléséhez. Segítségével mindig tudni lehet, hogy melyik rendeléssel mi a teendő, vagy azok teljesítése hol áll. Webáruházadban nem csak áttekinthetők lesznek megrendeléseid állapota, de akár kimutatások, statisztikák is készíthetők, melyek a konverzió növeléséhez járulhatnak hozzá.
Írjon megjegyzést