A sikeres vállalkozás egyik alappillére a megfelelő kommunikáció a vásárlókkal. Ha a vásárlóban pozitív benyomást kelt az, ahogyan ön kezeli őt, lényegesen megnő annak az esélye, hogy vásárolni fog a webáruházában, és hű marad üzletéhez.
Próbáljon meg a lehető leggyorsabban és szisztematikusan válaszolni a vásárlók kérdéseire, hogy senki ne várjon túl sokáig. Ha telefonon beszél a vásárlóval, és megbeszélik, hogy később felveszi vele a kapcsolatot, miután utánanéz a szükséges információknak, írja fel magának a telefonszámát, és ne felejtse el tényleg visszahívni.
Legyen mindig udvarias a vásárlókkal, és ne bonyolódjon konfliktusokba. Ha kérdéseik vannak a termékekkel kapcsolatban, ne próbáljon „ködösíteni”, és a valóságnak megfelelően válaszoljon. Ne hagyja figyelmen kívül a kellemetlen kérdéseket, és ne kerülje az elégedetlen vásárlókkal való konfrontációt.
Tisztázza, milyen módon szeretne kommunikálni a vásárlókkal. Magázni fogja őket, de a keresztnevükön szólítja? Aláírásként valami különleges üdvözletet állít be? Ezt követően már csak ezt az egy stílust használja az összes kommunikációs csatornában. Ha kitart, vásárlói éppen ennek a kommunikációs stílusnak köszönhetően fogják megjegyezni önt.
Az ember nem egy gép, és nem mindig repes az örömtől. Ennek ellenére próbáljon meg profi maradni, és ne hagyja, hogy a vásárlóival való kommunikációban is érezni lehessen a rossz hangulatát. A telefonban kellemesnek kell lennie, az írásbeli kommunikációban nem hanyagolhatja el a vásárlókat, és ugyanazt az eljárást követve kell kezelnie a panaszokat.
Az egyes kommunikációs csatornáknak azonban megvannak a saját kommunikációs szabályai. Idézzük fel őket.
A telefonos kommunikációnak az első pillanattól kezdve kellemes és pozitív benyomást kell keltenie a vásárlóban. Legyen kellemes a hangja, ne szakítsa félbe a vásárlót, minden kérdését és kérését pozitív hangnemben kezelje. Abban az esetben, ha panaszról van szó, maradjon tárgyilagos, és hallgassa meg a vásárlót. Másrészt tanácsos lezárnia a beszélgetést, ha a vásárló modora udvariatlan, vagy ha a beszélgetés állandóan ugyanazon téma körül forog.
A vásárlóknak hivatalos és szakszerű segítséget kell kapniuk az e-mailes kommunikációból. Válaszoljon szisztematikusan az e-mailekre, és egy vásárlónak se kelljen túl sokat várnia a válaszra. Az e-mailekre optimális esetben legkésőbb 24 órán belül válaszoljon. Az e-mail aláírásában tanácsos feltüntetni elérhetőségeit, azaz telefonszámát, e-mail-címét és a webáruház internetes oldalát.
Bizonyára jól tudja, miért érdemes jelen lennie a közösségi portálokon. A közösségi médiában való kommunikáció lazább lehet az e-mailesnél. Célszerű minél gyorsabban válaszolnia a vásárlók kommentjeire vagy a privát üzenetekre. Legyenek változatosak a posztjai, a vásárlóknak ne csak a termékeiről írjon, de például cége mindennapjairól, a gyártásról és hasonló iparágakról is. A közösségi portálokon különböző játékokat is meghirdethet, vagy akár több vásárlóval is beszélgethet egyszerre.
Azoknak a türelmetlen vásárlóknak, akik nem akarnak várni az e-mailre vagy telefonálni, számos kereskedő kínálja webáruházában az online csevegés opciót. A csevegés nagyon egyszerűen kezelhető, a vásárlók számára pedig ez jelenti a legkényelmesebb és leggyorsabb módot arra, hogy megszerezzék azokat az információkat, amelyek alapján végül döntenek a vásárlásról. Az online csevegésnek köszönhetően figyelemmel kísérheti a vásárló mozgását a webáruházban, beállíthat egy automatikus megszólítást a meglátogatott oldalnak megfelelően, és egy automatikus választ is arra az esetre, amikor nincs online. Használja ki ezeket a funkciókat, és éreztesse a vásárlóval, hogy valóban törődik vele.
„A vásárlónak mindig igaza van” – Természetesen akkor is meg kell őriznie az asszertív és udvarias magatartását, ha a vásárló mérges. Ha azonban a vásárló aránytalan feltételeket vagy kompenzációt igényel, nem viselkedik tisztelettel önnel szemben, vagy ismétlődő kérésekkel terheli önt, helyénvaló udvariasan jelezni a vásárlónak, hogy nem fog ebben a szellemben kommunikálni vele. Természetesen nyugtassa meg, hogy a lehető leghatékonyabban és leggyorsabban igyekszik majd megoldani a problémáját, de csak ha mindkét fél viselkedése tisztelettudó és udvarias lesz.
„Mennyiség a minőség felett” – egyesek hajlamosak a lehető legtöbb e-mailre vagy üzenetre válaszolni a lehető legrövidebb idő alatt, ami aztán sokat ront a válasz minőségén. Vásárlói értékelni fogják, ha valamivel később, de konstruktív választ kapnak öntől, mint az azonnal küldött semmitmondó választ.
„A vásárlók nem veszik észre a többletmunkát” – higgye el, hogy a vásárlók túlnyomó többsége azokat az apró dolgokat is észreveszi, amiket a munkáján felül csinál. Ha például a keresztnevén szólítja meg a telefonban, vagy megemlíti a legutóbbi vásárlását, vagy ha például munkaidő után válaszol az e-mailjére. Tegye meg a lehető legtöbbet a vásárlói számára, és ők hűek maradnak önhöz.
Mint láthatja, mindig van mit tanulni és fejleszteni. A vásárlókkal való kapcsolattartás során ezért mindig legyen udvarias, maradjon higgadt, és ami a legfontosabb, legyen minél segítőkészebb. A vásárlók ezt biztosan értékelni fogják, és megjutalmazzák önt például egy pozitív értékeléssel az ismerőseik körében vagy az interneten.
Írjon megjegyzést