„Már nem vásárolnék tőlük, az áru sérülten érkezett, sőt késett is.” Számtalan ilyen vélemény van a cégekről az interneten. A weboldalakon, webáruházakban és a közösségi médiában is megjelennek. Van rá néhány tippünk, hogyan tud reagálni a negatív véleményekre, még ha nincsenek is nagyon az ínyére.
A fentiekből egyértelműen az következik, hogy az online vélemények valóban számítanak. Egyre kevesebben hagyatkoznak csak a személyes ajánlásokra. Mielőtt bármit megvásárolnának, inkább más vásárlók tapasztalataira keresnek rá az interneten.
A negatív vélemények sajnos nem tűnnek el maguktól. Ezért soha ne ignorálja őket. Nem csak hogy potenciális vásárlói elolvassák őket, ráadásul hallgatását úgy foghatják fel, hogy önt nem érdekli ügyfelei véleménye. Azt fogják gondolni, hogy nem törődik a vásárlóival, és hidegen hagyják a visszajelzések. Ezzel csökkenti annak esélyét, hogy versenyképes tudjon maradni a többi webáruházzal szemben. Tehát soha nem érdemes lebecsülnie a negatív értékeléseket. Főleg akkor, ha azok valamilyen közismert és népszerű szerveren jelentek meg. Hiszen ön is ismeri azt a közmondást, hogy a hallgatás beleegyezés. Soha ne hagyja a negatív kritikát megválaszolatlanul!
Én személy szerint soha nem válaszolok azonnal a negatív kritikára, mivel nagyon emocionális ember vagyok. Elszámolok százig, elmegyek kocogni, vagy egyszerűen alszom rá egyet. Csak ezek után térek vissza hozzá, és megpróbálok objektív maradni a válaszaimban. Válaszaiban soha ne legyen agresszív. Ne válaszoljon ingerülten, és próbáljon meg továbbra is profi módjára viselkedni. Vegye figyelembe, hogy válaszát nemcsak az a vásárló látja, akinek válaszol, hanem azok is, akik a szolgáltatásai igénybevételét fontolgatják. Agresszív hozzáállásával sokakat elveszíthet. Bebizonyosodott, hogy a potenciális vásárlók 64%-a visszalép a vásárlástól, ha azt látja, hogy a tulajdonos válaszai agresszívek.
Ne kerülgesse a forró kását. Ha az ügyfele konkrét dologra vagy szolgáltatásra panaszkodik, közvetlenül arra válaszoljon. Válaszát mindig próbálja meg valamilyen tényleges bizonyítékkal alátámasztani – pl. fényképpel, videóval stb., hogy bizonyítani tudja, dolgozott a hiba elhárításán. Az ügyfél így szívesen fog visszatérni önhöz, a többieknek pedig nem kell attól tartaniuk, hogy a hiányosságot figyelmen kívül hagyta.
Ha valóban elégedetlen vásárlóról van szó, a kommunikációt a weben kívülre is átirányíthatja – vagyis hogy azt ne a nyilvánosság előtt folytassák. Az ideális megoldás az, ha azonosítani tudja a vásárlót, felhívja őt, esetleg megadja neki a telefonszámát az adott vitában azzal, hogy hajlandó kompromisszumot kötni. A közösségi médiában írt negatív vélemény esetén magánüzenetekben folytathatja a vitát.
Néha azonban az is megtörténik, hogy egy adott vélemény nem felel meg a valóságnak, és nem is objektív. Szerzője lehet akár egy dühös egykori alkalmazott vagy versenytárs. Van-e a cégeknek ilyen esetben esélye a hatékony védekezésre? Robert Němec marketingszakértő véleménye szerint az ilyen esetekre nem létezik általánosan helyes gyakorlat. „Néha az a legjobb, ha nem csinál semmit, máskor elég egy telefonhívás a szerver adminjának. Lesznek olyan esetek is, amikor tárgyalnia kell” – magyarázza Němec.
A dolog természetesen jogi úton is rendezhető. De jó, ha tudja, hogy ez nem mindig megy gyorsan és simán. A folyamat sok esetben nagyon költséges. Ha a vállalkozó valóban jogi úton szeretné megoldani a problémát, először tisztáznia kell, hogy egy természetes személy (vevő) véleményéről vagy egy versenytárs „rágalmazásáról” van-e szó. De a megoldás soha nem univerzális, és mindig a konkrét esettől függ. A legtöbb vállalkozás vagy magánvállalkozó azonban azt javasolja, hogy először vegye fel a kapcsolatot a weboldal üzemeltetőjével, és próbálja meg a vitát bíróságon kívül rendezni.
Ki hitte volna, de még a negatív értékelés is hasznot hozhat a cége számára. A legtöbb vásárló ugyanis nem hisz az ötcsillagos értékeléseknek. Inkább az átlagos és megbízható véleményeket olvassák el, mint a dicséretet. Az átlagos értékelések valójában sokkal pozitívabb megítélést hoznak a cége számára.
A negatív értékelések vagy panaszok igazából lehetőséget kínálnak cégének, hogy megmutassa, hogyan tudja kezelni az ilyen helyzeteket. Az elégedetlen vásárlókkal való tárgyalás meglehetősen kellemetlen lehet. Ha azonban a cég jól kezeli a helyzetet, ezzel bizonyítani tudja, hogy képes komolyan venni a szolgáltatásait és a vásárlókat is.
Írjon megjegyzést