A kosárelhagyás az egyik legnagyobb mumusa az e-kereskedőnek. Sok munkával, drága pénzért eljut a látogató a weboldalra, válogat, böngészget, és betesz egy-két terméket a kosárba. Majd elhagyja az oldalt anélkül, hogy bármit is megrendelne.
Rosszabb esetben a webshop tulajdonosa erről nem is tud. Fogalma sincs arról, történik-e ilyen az oldalán, és ha igen, hányszor. Jobb esetben a beállításoknak köszönhetően a webshop rendszerben bármikor megnézhető, hányan hagyták el a kosarat, mennyien távoztak vásárlás nélkül. A haladóknál pedig egy automatizmus segít menteni a menthetőt, sokszor nem is eredménytelenül: a legjobb webáruházaknál a kosárelhagyók jelentős része visszajön az oldalra, és befejezi a rendelést.
A kosárelhagyás létező jelenség, de az okok nem mindenki számára ismertek. Természetesen a cél az, hogy minél kevesebb látogató távozzon vásárlás nélkül. Ehhez fontos megérteni, hogy miért is hagyják el a vásárlók az oldalt. Ebben segítünk ezzel a bejegyzéssel.
Számtalan oka lehet annak, hogy az oldalon böngészgető látogatók miért nem rendelik meg a kosarukba helyezett termékeket. Egy biztos: ezek jelentős része megelőzhető. Nézzük mit tehetsz, hogy a kosárelhagyást a minimális szintre csökkentsd.
A vásárlók amint meghozták a döntést, türelmetlenek lesznek. És ez nem csak abban nyilvánul meg, hogy mielőbb meg akarják kapni a csomagjukat. Amint a pénztár oldalra jutnak, szeretnék minél előbb letudni a kötelező köröket: milyen szállítással kérik a rendelés teljesítését, hogyan fizetnek. És az adatok….. név, e-mail cím, telefonszám, számlázási és szállítási cím…. ezek szükségesek, mégis szerintem mindenki utálja. Főleg mobiltelefonon, ahol az elütés esélye viszonylag nagy. És ha a vásárlást kötelező regisztrációhoz kötik, garantált a vásárló elvesztése.
Ha egy webshop el akarja kerülni, hogy a vásárlók elhagyják a check out folyamatánál az oldalt, legyen a rendelés véglegesítése gyors, egyszerű, gördülékeny. Ha csak egy szállítási mód érhető el, ne kelljen azt kiválasztani. Ha van captcha („nem vagyok robot” teszt), az ne legyen nehéz. Ha megoldható, legyen egyetlen oldalon minden, hogy lehetőleg semmi se lassítsa a folyamatot.
Legyen engedélyezve a regisztráció nélküli vásárlást – persze érdemes megemlíteni, hogy milyen előnyei vannak a regisztrációnak, de ne legyen kötelező.
A megrendelések jelentős része már mobilon történik – a megrendelés leadása ott sem ütközhet akadályba.
Sokan csak a rendelés véglegesítése során szembesülnek a költségekkel: szállítási díj, utánvét kezelési díj, ilyen felár, olyan felár….. Már el is menekült a vásárló. Sőt, van olyan látogató, aki eleve azért pakolgat be termékeket a kosárba, hogy lássa, mennyibe kerül a megrendelés eljuttatása.
Éppen ezért nem kell szégyelni, hogy a rendelés kiküldésének vannak járulékos költségei. A szállítási és fizetési módokról és azok díjairól ne a végeláthatatlan ÁSZF közepén legyenek tájékoztatva csak az emberek. Legyen külön “Szállítási és fizetési módok” oldal, legyen hozzá vezető, jól észrevehető link mindenhol, legyen elérhető, és legyen érthető. Fontos, hogy a vásárló könnyen ki tudja számolni, mennyibe kerül a csomag kiküldése és kifizetése.
Tipp: bár a kézbesítő cégek súly alapján határozzák meg a felszámított költségeket, ezt a vásárlók nem szeretik. Nem akarják számolgatni, hogy hány kilogramm lesz a rendelésük. Most hoztak meg egy “nehéz” döntést, nem akarnak további bonyodalmakat. Legyen a szállítási díj könnyen kiszámítható, érthető, és legyen versenyképes. Ha egy webáruház a versenytársánál drágábban juttatja el a csomagot a megrendelőhöz, akkor valamiben jobbnak kell lennie, hogy a vásárlók kifizessék ezt a többletet.
Ha lassú az weboldal, már annak is örülni kell, hogy egyáltalán kosárba helyeztek bármit is. De ha a pénztár oldalára is várni kell, sokan fogják elhagyni a megpakolt kosarakat. Az oldalbetöltés gyorsasága nem csak a kosárelhagyásokat csökkenti, de a keresőknél is előny.
A regisztrált vásárlók a bejelentkezést követően sokkal gyorsabban tudják leadni a megrendelésüket – ez pedig jobb felhasználói élményt eredményez. Persze ehhez olyan választék szükséges, ami segíti az újraértékesítést. Ha a webáruház olyan termékeket kínál, amelyeket újra meg újra el lehet adni, ki kell emelni a regisztráció előnyeit.
Számtalan hiba fordulhat elő a check out folyamatában. Nem ismeri fel a kuponkódot a rendszer, nem működik a csomagpont kiválasztása, elcsúsztak a sorok, hibás a kötelezően kitöltendő mező, nem működik a bankkártya elfogadás…. A rendszer frissítésekor, egy új szállítási vagy fizetési mód élesítését követően mindig tesztelni kell a rendelés rögzítésének folyamatát, hogy minden jól működik-e. Emellett folyamatosan figyelni kell a fórumokat, mert rögtön híre megy, ha valaki – aki éppen ugyanazt a rendszert használja – valamilyen hibával szembesül.
Tipp: a Shoptet bérelhető rendszert több mint harmincezer webáruház használja. És bár jellemzően stabilan, és hibamentesen működik biztos lehetsz benne, hogy ha bármilyen hiba mégis felmerülne, nagyon gyorsan tudomást szerezne róla az üzemeltető, aki így a hibát még azelőtt el tudja hárítani, hogy az komoly károkat okozna.
A vásárlóknak lehetnek preferenciái, a jobb kézbesítő cégeket és kártyaelfogadó lehetőségeket már ismerik. Ha a szállítási vagy fizetési módoknál ismeretlen, vagy rossz hírű cégeket látnak a vásárlók, nem fognak kockáztatni, elszáll a bizalom.
Nem szabad spórolni, érdemes nevesebb, jó hírű alvállalkozókat választani. Az ismertebb kézbesítőcégek és bankkártya elfogadó szolgáltatók növelik a webáruház iránti bizalmat.
Ha a webáruház rendszere képes rá, legyen beállítva az automatikus értesítés azok számára, akik a kosárban felejtették a terméket. Nem mindig szándékos a rendelés félbehagyása. De ha elbizonytalanodott is a vásárló, egy elhagyott kosárértesítő levéllel újra felkelthető az érdeklődés.
Tipp: az olyan bérelhető rendszerek, mint a Shoptet rendelkeznek a kosárelhagyás értesítés funkciójával. Használata sok oldalelhagyó vevőt hozhat vissza.
A kosárelhagyás egyik leggyakoribb oka az elbizonytalanodás. Valamilyen félelem, kockázat, bizonytalanság eredménye az elhagyott oldal. A webshop tulajdonosaként ismerned kell ezeket a félelmeket, kockázatokat, és az oldalon meg kell jeleníteni minden olyan információt, amelyek csökkentik azokat.
Jó megoldás lehet készíteni egy külön oldalt a folyamatról: mi történik, amikor egy vásárló lead egy megrendelést. Mennyi a rendelésteljesítés ideje? Hogyan kap értesítést a csomag aktuális állapotáról? Mikor és hogyan tudja átvenni a csomagját? Mi történik, ha nincs otthon? Mit kell tennie, ha nem elégedett a rendelt termékkel? Milyen garanciák vannak, milyen lehetőségekkel élhet a vásárló? Ezek a kérdések ott motoszkálnak a legtöbb vásárlóban, hát legyenek előre megválaszolva.
Szintén bizalomnövelő elem, ha az oldalon megjelenítésre kerülnek a korábbi vásárlók véleményéi. Ha ezek az elégedettségről szólnak, mint pl. mennyire örültek a terméknek, mennyire gyorsan kapták meg a csomagjukat, milyen kellemes élmény volt számukra a csomag átvétele és kibontása, akkor a rendelés véglegesítése során nem a kételyek és kifogások, hanem a várható kellemes élmény lesz a vevő fejében. Bolond lenne a kosár elhagyásával megfosztani magát ettől.
Bármennyire is szüksége van egy vevőnek a termékre, ha kockázatosnak tartja a rendelést, nem fog vásárolni. De mi kell a megbízhatósághoz?
Legyen impresszum, kapcsolat vagy elérhetőség oldal, ahol a webáruházat működtető vállalkozás adatai megtalálhatók. A telefonszámot sokan nem szeretik feltüntetni, mert foglalkozni kell a hívásokkal, de a tapasztalat az, hogy szívesebben rendelnek onnan, ahol van telefonos elérhetőség is.
Az ÁSZF és az Adatkezelési nyilatkozat ne csak legyen szabályos, de legyen érthető is. A jól megfogalmazott “Vásárlási feltételek” erősíti a bizalmat. A vásárlók elállási jogát sokan átoknak tartják, de áldás is lehet: ha az értékesített termék jó minőségű, a vásárlók tényleg azt kapják, amit a webshop ígért, és a vevőszerzéssel jó vásárlók jutnak el a webáruházba, az elállási jog növeli a bizalmat, és kevesen fognak élni vele.
Ha a kosárelhagyás értesítőjében nem csak arra emlékeztetik a vásárlót, hogy a kosarában felejtette a termékeket, hanem azt is megkérdezik tőle, miért hagyta el az oldalt, akkor a legjobb forrásból lehet tudomást szerezni arról, hogy mi a baj a webáruházzal. Érdemes lehet motiválni, jutalmazni a vevőket, hogy elmondják véleményüket, beszámoljanak élményeikről, tapasztalataikról. Ezek alapján megismerhető, milyen hibákat kell kijavítani.
Ha egy webáruház csak ugyanazt tudja nyújtani, mint bárki más, könnyen faképnél hagyhatja a vevő. De ha az ajánlat csábító és szinte visszautasíthatatlan, az emberek nem fogják a kosárban hagyni. Csomagajánlatokkal, exkluzív termékekkel, vagy ajándékokkal elérhető ez. Ha a webshop többet nyújt, mint bárki más, nem mennek el a vevők rendelés nélkül.
A kosárelhagyás szinte minden webáruházban előfordul. A webáruházon múlik, hogy hagyja a vásárlókat elmenni, vagy megtesz minden tőle telhetőt az elhagyott kosarak csökkentése érdekében. Ha foglalkoznak ezzel a problémával, figyelnek a hibákra, és lépéseket tesznek azok kijavítására, akkor nem csak a vásárlók száma fog növekedni, de a szolgáltatás minősége, ezáltal a webáruház megítélése is javulni fog.
Írjon megjegyzést